Co czuje klient podczas zakupu kuchni ?

Zakup kuchni to proces, przez który klient przechodzi raz na 15-20 lat. Punktem wyjścia jest potrzeba, później zaczynają się poszukiwania potencjalnych oferentów, rozmowy z projektantami, wizyty w salonie, pomiary, oczekiwanie na realizację, aż w końcu jest upragniony montaż  i możemy rozpocząć użytkowanie. Jak po każdym zakupie przychodzi też dysonans pozakupowy, w którego niwelowaniu ważną rolę odgrywa szeroko rozumiany serwis posprzedażowy. Na każdym etapie klient zbiera jakieś doświadczenia w kontakcie z firmą, która dostarcza kuchnię.Niektóre doświadczenia są dla niego ważne, inne mniej. Niektóre doświadczenia okazują się pozytywne a inne negatywne. Dobra marka dba o to, aby te ważne doświadczenia były dla klienta zawsze pozytywne.

Cały ten proces zakupu kuchni to dla klienta swego rodzaju stres. Szczególnie, że kuchnia to niemały wydatek i klient w napięciu oczekuje czy wszystko wyjdzie zgodnie z planem. Napięcie potęguje fakt, że w okresie przejściowym między starą a nową kuchnią, klient często jest pozbawiony miejsca do przygotowywania posiłków i chce żeby ten okres „survivalu” trwał jak najkrócej.

Co więc dla klienta jest ważne w całym procesie zakupu kuchni ?

Wg Piotra Matuka – managera marketingu WFM KUCHNIE – najistotniejsze jest to, żeby klient mógł w pełnipolegać na marce która dostarcza kuchnię. Markowy producent kuchni potrafi „stanąć w butach” klienta i nie tylko spojrzeć na proces zakupu kuchni z jego perspektywy, ale również czuć to co odczuwa klient. Po pierwsze ważne jest dotrzymywanie wszystkich terminów. Dostawa i montaż kuchni to jeden z etapów całego procesu remontu lub budowy. Opóźnienie choćby o jeden dzień może zrujnować cały harmonogram ustalony z poszczególnymi fachowcami i wydłużyć okres „partyzantki” w której klient i jego rodzina zmuszeni są funkcjonować.

 

 

Drugim bardzo ważnym doświadczeniem jest informacja na każdym  etapie, po to, żeby upewnić klienta, czy wszystko idzie zgodnie z planem: zamówienie wysłane do fabryki, fabryka potwierdziła zamówienie, fabryka potwierdziła dostawę, potwierdzamy przyjazd montażystów, sewisu. Nawet gdy coś idzie niezgodnie z planem ważna jest informacja, po to żeby klient mógł przygotować się na zmianę.

 

 

Trzecia ważna potrzeba, to potrzeba bezpieczeństwa, poczucia, że będę miał „święty spokój”. Tutaj istotną rolę odgrywa profesjonalizm projektantów i monterów. Klient chce mieć pewność, że z ich pomocą przejdzie przez tą „zawieruchę” w miarę spokojnie, a cokolwiek się stanie zawsze będzie miał się do kogo zwrócić, zarówno, przed, w trakcie jak i po zakupie.

 

 

Niestety często sprzedawcy, którzy rozmawiają z klientem koncentrują się na technicznych aspektach oferty, które nie są aż tak istotne dla klienta, a zapominają o tym, że dla klienta zakup kuchni to swego rodzaju stres i klient oczekuje, żeby zapewnić go, że wszystko pójdzie dobrze. Trzeba więc przede wszystkim starać poczuć, to co czuje klient.

Z kolei Dariusz Zieliński-Wronka - Dyrektor Marketingu i Sprzedaży Blum Polska – zwraca uwagę na nieco inne aspekty. Zakup kuchni składa się z kilku etapów, a w każdym klient zbiera określone doświadczenia także w temacie okuć i wyposażenia. Najpierw prosi o opinie znajomych, ogląda ich meble. Na tym etapie pyta na pewno o trwałość rozwiązań (szuflady, zawiasy, drzwi uchylne), o wygodę i ergonomię ich użytkowania. Analizując ofertę rynkową, pyta o markę oferowanych wyrobów, a w rozmowach z projektantami stara się dowiedzieć, czy oferowane produkty są modne, czy są nowościami zgodnymi z trendami rynkowymi. Wreszcie bardzo istotna jest wiedza projektantaczy architekta na temat swojej oferty, a także możliwość prezentacji rozwiązań na wyposażonej ekspozycji. Ważnym pozytywnym doświadczeniem będzie temat gwarancji - znana przez klientów dożywotnia gwarancja Blum – która daje klientowi pewność „świętego spokoju”, o którym wspomniał przedmówca.

 

 

Ponieważ od samego początku, czyli od 1992 roku, naszym motto w doborze oferty jest „jakość, estetyka, funkcja” – mówi Jacek Ryznar, współwłaściciel firmy TCO, dostawcy oświetlenia i innych komponentów do kuchni - tak też w relacji z klientem utrzymujemy najwyższe standardy celem jego pełnej satysfakcji. Każdy klient jest wrażliwy najakość – produktu i współpracy. W mniemaniu  klienta jakość produktu oznacza trwałość i utrzymanie poziomu parametrów, wyglądu, funkcji przez długie lata. Dlatego istotnym jest aby oferować produkty najwyższej jakości i obsługę adekwatną do poziomu produktu. Satysfakcja klienta zostaje osiągnięta, kiedy sprostamy jego oczekiwaniom właśnie poprzez jakość oferty i poziom jej prezentacji. Należy pamiętać o jakości, również po zakończonej sprzedaży – serwis pogwarancyjny. Dla naszych klientów olbrzymie znaczenie ma serwis, czyli obsługa klienta. Klienci oczekują z naszej strony profesjonalizmu (czy znamy się na tym co robimy), doradztwa dzięki naszej wiedzy o produktach i trendach, no i zaangażowania na etapie sprzedaży jak i po jej zakończeniu. 
Każdy powinien inwestować w systematyczny rozwój oferty i wiedzy. Bardzo istotnym jest, aby wiedza opierała się na doświadczeniach zbieranych „globalnie”,  co znacząco wpływa na oferowane przez nas produkty i standardy. Aby zadowolić klienta należy zaoferować mu najwyższej jakości produkty i serwis - jakość, zgodne z najnowszymi trendami – estetyka oraz zbadać jego potrzeby i dobrać właściwie ofertę – funkcja.

 

 

 

Z naszego punku widzenia, poza designem, najważniejsza jest jakość materiału, a także wykonania, mówi Anna Terech z firmy Egger Polska. Odpowiedni materiał przetrwa okres użytkowania, który w przypadku kuchni jest zwykle stosunkowo długi. Nasze blaty robocze, na przykład, są od spodu zabezpieczone lakierem UV, a zatem przygotowane do zamontowania nad zmywarką i chronione przed wilgocią.

W naszej ofercie klienci mogą znaleźć produkty dopasowane kolorystycznie pod względem dekoru i struktury: blaty robocze, płyty melaminowane, laminaty, obrzeża. Nawet nasze najnowsze dekory Feelwood są dostępne we wszystkich tych produktach. Pozwala to klientowi na stworzenie jednolitego projektu wnętrza oraz znacznie ułatwia pracę architekta: wszystkie produkty są dostępne od jednego dostawcy. Dodatkowo istotny jest odpowiednimarketing: klienci mają do dyspozycji wzorniki, próbki, a także materiały drukowane: od broszur informacyjnych po narzędzia doradcze, jak np. nasz ZOOM Design Guide, gdzie prezentujemy wybrane zestawienia kolorystyczne w gotowych aranżacjach. Dodatkowo, oddajemy klientom do dyspozycji listy z zestawieniami kolorystycznymi rekomendowanymi przez naszych specjalistów od designu. Paleta dekorów, którą oferujemy, jest niezwykle bogata i zgodna z bieżącymi trendami.

 

 

Aby wyczarować i zrealizować idealną kuchnię dla klienta, kluczowe jest stworzenie dobrego projektu tej kuchni, twierdzi Justyna Drogowska, Marketing & PR Manager firmy CAD Projekt K&A. Odpowiednie narzędzie, np. program CAD Kuchnie czy CAD Decor PRO, to komfortowe warunki pracy zarówno dla projektantki czy projektanta, jak i dla zamawiającego swoją wymarzoną kuchnię. Program do projektowania, wyceny i wizualizacji wnętrz, działający płynnie i szybko z naciskiem na innowacyjną prezentację projektu, znacznie ułatwia wstępną fazę planowania i weryfikacji. Ważne jest również to, aby stworzyć zamawiającemu odpowiednie warunki do pełnego zaangażowania się w projektowanie kuchni, jeżeli tylko ma na to ochotę. Fotorealistyczne wizualizacje, trójwymiarowe wizualizacje czy animacje w 3D albo mobilna prezentacja projektu - Panorama 360º (CAD Share-it), nie tylko w sposób niezwykle sugestywny zaprezentują projekt kuchni, ale również ułatwią wyobrażenie jej sobie po realizacji w mieszkaniu klienta. Wyżej wskazane innowacyjne formy prezentacji projektu pomogą klientowi zrozumieć wizję projektanta i odnieść się do konkretnych rozwiązań. Mogą także uczynić z fazy projektowania kuchni bardzo przyjemne przeżycie. Mamy wtedy również pewność, że powstanie projekt na prawdę indywidualny, dostosowany w pełni do oczekiwań, potrzeb czy stylu życia zamawiającego. Najlepszą inwestycją przy zakupie nowej kuchni, wydaje się więc odpowiednio dobrany tercet: elastyczne i innowacyjne narzędzie do projektowania kuchni, profesjonalna projektantka lub projektant oraz optymalnie dobrane materiały i produkty. Jeżeli do tego dołożymy jeszcze możliwość zaangażowania klienta w nowoczesny proces kreacji "spersonalizowanej" kuchni, możemy liczyć na sukces i zadowolenie wszystkich stron tego złożonego procesu.

Podsumowaniem tematu jest wypowiedź Anity Łoptka z firmy Peka. Pojęcie customer experience oznacza sumę doświadczeń klienta wyniesionych z kontaktu z firmą, jego obsługą, stroną, a nawet kurierem dostarczającym paczki. Najwięksi analitycy i komentatorzy piszący o customer experience oraz o zarządzaniu relacjami stawiają doświadczenia klienta jako priorytet i rzecz najważniejszą w sprzedażyTo jakie doświadczenia przekażemy klientom rzutuje później na postrzeganiu naszej firmy przez konsumenta - co więcej, nasza marka zaczyna wtedy istnieć w jego głowie, jako coś pozytywnego co warto polecać lub w przypadku złych doświadczeń, coś co warto odradzić innym. Jak twierdzą najlepsi eksperci ds. obsługi klienta, klienci najchętniej oceniają organizację sprzedaży, kontakt z obsługą oraz logistykę wysyłek.

 

 

Bardzo ważna jest dla nas opinia klientów na temat produktu i obsługi. Przytoczę tu efekt tzw. „kuli śnieżnej”.Jedynie 1 na 26 niezadowolonych klientów złoży skargę do firmy. To niewiele, lecz każda z tych 26 osób zrobi coś dużo groźniejszego dla wizerunku firmy: opowiedzą oni o swoim doświadczeniu kolejnym 10 osobom, a każda z tych osób podzieli się tą informacją z następnymi 5 osobami. Co daję nam sumę 1560 osób, które usłyszały o firmie negatywną opinię.

Dlatego właśnie marki świadome powyższych faktów przechodzą od komunikowania do działania. Marketing w takim znaczeniu jaki znamy z ostatnich 25 lat przestaje mieć znaczenie. Dzisiaj nie ważne jest co klient usłyszy w reklamie. Europa żyje w „społeczeństwie sieci”, w którym ważne jest co Pan powie Pani lub Pani powie Panu. A powie o doświadczeniach jakich doznał z daną marką.

 

 

Zapisz się do naszego
Newslettera i badź
zawsze na bieżąco!